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Marketing online: come integrare un call center

Marketing online: come integrare un call center

Perchè integrare un call center

Una landing page ha molti vantaggi ma sicuramente non ha le capacità di un interlocutore umano nella profilazione di un prospect o nell’attività di convincimento a compiere una determinata azione.

Se consideriamo inoltre che molto del traffico viene generato da dispositivi mobili, ci rendiamo conto che la possibilità di riempire form complessi diventa complicato e che diventa ancora più strategico l’abbinamento tra form online e call center.

Negli anni abbiamo consolidato, per molteplici finalità, diverse modalità di raccolta che devono sempre essere messe in relazione alla tipologia della campagna ma soprattutto alle esigenze e necessità del cliente.

Ogni campagna deve essere valutata nel suo insieme con la creazione di un funnel appropriato al raggiungimento dell’obiettivo: importante quindi capire dove e quando passare dall’online al call center per non perdere il prospect. Come qualificare la lead e quale grado di profilazione attuare, è alla base dell’ottenimento dei risultati.

Gli obiettivi del cliente sono il punto di partenza dal quale si diramano le diverse possibilità di utilizzare il call center. E’ possibile fissare un appuntamento per una rete di agenti, facendo così coesistere un mondo tipicamente online, la lead generation, con un mondo tipicamente fisico come quello delle reti agenti.

Una nostra campagna

Se la cosa sembra complicata provo a farvi un esempio pratico: in una campagna per un nostro cliente erano richiesti innumerevoli dati per la convalida della lead, questo aveva portato alla creazione di un form con tanti campi e dalla difficile compilazione. Di conseguenza i tassi di conversione erano molto bassi rendendo la campagna non sostenibile.

Abbiamo quindi semplificato il form chiedendo solo il nome, il numero di telefono e la provincia, l’utente veniva poi chiamato dal call center che terminava la raccolta dei dati.

Questa metodologia di raccolta e profilazione ha reso la campagna sostenibile e dopo 5 anni stiamo ancora pianificando la stessa campagna con ottimi risultati.

Considerazioni

Il call center si è rivelato un utile strumento per ottimizzare le campagne, sia per raccogliere maggiori informazioni sia per promuovere offerte di cross e up selling. Questo mix deve però essere inserito in un processo strutturato dove ogni step viene programmato fissando a priori uno script da seguire.

Sbagliare lo script di ricontatto del call center vuol dire non valorizzare una lead faticosamente raccolta.

Avvalersi di un call center affidabile è un fattore fondamentale nella riuscita di una campagna, il fattore tempo diventa un elemento discriminante. Ricontattare il prospect pochi minuti dopo che ha lasciato la lead vuol dire “colpire” un utente ancora “caldo”, un processo ben strutturato in ogni sua parte permette di valorizzare quanto raccolto dal form online.

Conclusioni

Come abbiamo visto questa metodologia di raccolta può essere utilizzata per diverse finalità: per qualificare una lead, per attuare una vendita diretta, per fare upselling e volendo anche per rifornire di prospect una rete di agenti…  tuttavia non può essere improvvisata.

Se avete la necessità di avere prospect interessati o desiderate avere maggiori informazioni non esitate a contattarci.

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