È giusto accontentarsi semplicemente di vendere o è necessario infondere nel cliente anche un’esperienza di acquisto soddisfacente e piacevole? Beh la seconda opzione richiede uno sforzo in più ma è sicuramente la scelta migliore, soprattutto se per vendere ci affidiamo all’ADV dei colossi come Facebook o Instagram. Adesso infatti, se si vuole lavorare su questi canali, la soddisfazione degli utenti nel loro percorso di acquisto è fondamentale, sapete perchè? Ora i clienti possono fornire dei feedback, tramite ad esempio dei sondaggi proposti da Facebook nella bacheca, in merito un’esperienza di acquisto avvenuta tramite il Social in questione (Facebook/Instagram/Audience Network). Il colosso americano ha introdotto la nuova funzione: “Feedback Customer Score“.
In questo modo, Facebook è in grado di monitorare le ADS al fine di garantire sia l’autenticità dei prodotti rappresentati nelle stesse, sia il servizio customer care fornito durante l’esperienza di acquisto. Ma come funziona questo strumento introdotto da Facebook? È davvero cosi fondamentale tenerlo in considerazione?
Punteggio Feedback Clienti: come funziona
Partiamo con il rispondere subito all’ultima domanda del paragrafo precedente. Si, è fondamentale in quanto ogni feedback fornito dai clienti contribuisce all’assegnazione di un punteggio da parte di Facebook per la pubblicità collegata alla nostra pagina social. Il punteggio può variare da 0 a 5, dove 5 rappresenta il punteggio massimo al quale è caldamente consigliato aspirare, onde evitare di ricevere penalizzazioni. Vediamo nello specifico quali conseguenze corrispondono ai vari punteggi:
- 0-1 –> La pubblicazione delle inserzioni viene automaticamente disabilitata
- 1-2 –> Verrà applicata una penalità alle inserzioni (Stesso budget meno visibilità)
Prima di procedere con l’elenco dei vari score è bene puntualizzare che Facebook punirà in modo grave quelle pagine che, nonostante le penalizzazioni ricevute per via dei punteggi bassi, cercheranno di eludere i provvedimenti.
- 2-3–> Il feedback è scarso, Facebook invierà una mail per avvisare di una possibile penalizzazione
- 3-4–> Il feedback è medio
- 4-5–> il feedback è positivo
Nota: Il Feedback Customer Score è applicabile alle sole aziende di e-Commerce, nel caso in cui per esempio la tua attività non fosse un e-commerce ma un’attività di lead generation è consigliabile farlo presente dalla dashboard della pagina richiedendo a Facebook un’analisi.
Dallo strumento “Feedback dei clienti” è possibile scegliere la pagina della quale vogliamo verificare i feedback, (l’elenco delle pagine associate al vostro account lo trovate sulla sinistra). Una volta selezionata la pagina ci troviamo davanti la panoramica del punteggio, che nel caso mostrato in immagine sottostante, risulta essere estremamente positivo.
I fattori che influenzano il punteggio
Il punteggio dei feedback cliente è fondamentalmente influenzato da tra fattori:
- Qualità del prodotto
- Assistenza clienti
- Velocità della spedizione
Nel caso in cui il punteggio fosse inferiore a 5 lo strumento mette a disposizione una TAB “Opportunità di miglioramento” dove vengono raggruppate le percentuali dei feedback negativi in modo da comprenderne le criticità e mobilitarsi per migliorare.
Come migliorare il punteggio
Facebook vuole che qualsiasi pubblicità si stia facendo, la si faccia in totale trasparenza nei confronti dei clienti. È lo stesso Facebook infatti a fornirci un elenco di “buone norme” per far si di lavorare in tutta trasparenza, il che comporta anche una maggiore soddisfazione da parte degli utenti la quale a sua volta comporterà un miglioramento del punteggio dei Feedback. Di seguito i consigli, suggeriti dal Social Network, utili a migliorare il punteggio:
- COMUNICARE CON CHIAREZZA COSA SI VENDE, nello specifico:
Le immagini utilizzate nelle ADS devono rappresentare fedelmente l’autenticità del prodotto, prevedere quindi un check della qualità merce nel caso in cui ci si avvale si fornitori esterni;
Inserire una guida taglie, in caso di eCommerce di abbigliamento, che rispecchino le taglie dei paesi in cui si sta vendendo;
Le immagini devono rispettare le misure di grandezza richieste dal canale. - COMUNICAZIONI CHIARE IN MERITO ALLA SPEDIZIONE
Devono includere i tempi di elaborazione, la disponibilità dell’articolo, i costi di spedizione e tutti gli altri fattori che possono influire sul tempo impiegato per la spedizione dell’articolo. Se possibile sarebbe opportuno fornire agli utenti un tracking link per seguire in modo autonomo la spedizione. - COMUNICAZIONI CHIARE PER QUANTO RIGUARDA L’ASSISTENZA CLIENTI
Rispettare le norme di reso e cambio merci;
Dare comunicazione di quanto tempo mediamente la pagina impiega a rispondere alle domande dei clienti. - ASSICURARSI DI RIUSCIRE A SODDISFARE LA DOMANDA DI MERCATO
È fondamentale adeguare la pubblicità alla capacità produttiva e di consegna dell’azienda;
Se per qualsiasi motivo, come ad esempio quello che stiamo vivendo ai tempi del COVID-19*, la produzione aziendale subisce un rallentamento è fondamentale comunicarlo chiaramente ai clienti, onde evitare incomprensioni e il generarsi di Feedback negativi.
*Se interessati all’argomento e di come il COVID-19 stia influenzando gli eCommerce, consiglio la lettura di questo articolo: “ll COVID-19 ha contagiato anche l’eCommerce?” scritto da Elisa Marconi.
Conclusione
Difficile ormai non adeguarsi alle regole di Facebook, visto le restrizioni e le penalizzazioni a cui si potrebbe far fronte. Hai già provato a verificare i seguenti dati per la pagina Facebook del tuo Business? Il Feedback clienti del tuo eCommerce è positivo o c’è qualcosa da migliorare? Se hai qualche perplessità riguardo l’argomento che questo articolo non è riuscito a soddisfare completamente, non esitare a contattarci.
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