Abbiamo parlato molto spesso di campagne di lead generation e di come acquisire prospect tramite campagne online nelle varie forme: co-sponsor, co-registrazione, lead tramite landing-page.
L’acquisizione della lead è solo il primo step per decretare il successo di una campagna.
Lead Management
Per lead management si intende il processo di gestione delle lead o dei potenziali prospect secondo flussi prestabiliti: è il processo tramite cui l’ufficio marketing acquisisce, qualifica e arricchisce l’interesse dei prospect per poi inoltrarli all’area vendite, incaricata di chiudere la trattativa.
Molto spesso l’area commerciale riceve lead non qualificati che difficilmente si trasformano in clienti vanificando di fatto il processo di acquisizione. Una lead prima di essere passata al reparto vendite deve essere analizzata e qualificata.
Questo processo di analisi e qualificazione della lead, quando si tratta di piccoli volumi, può essere gestito manualmente, ma all’aumentare dei volumi sarà necessario ricorrere a processi automatizzati e ottimizzati secondo l’analisi dei risultati.
Vediamo nel dettaglio cosa comprende un processo di lead management:
- Acquisizione: è il primo step, bisogna interessare l’utente al fine di far lasciare la lead.
I sistemi possono essere molteplici, dal download di una guida all’offerta di uno sconto o di un omaggio. L’utente compila un form per trarre un beneficio. La definizione del beneficio condizionerà sia la facilità di acquisizione che la profilazione del prospect, una promessa troppo allettante porterà a generare molte lead ma con una bassa profilazione, d’altro canto anche una profilazione molto verticale non sempre è la scelta migliore per avere le maggiori conversioni.
Solo un’attenta analisi dei risultati e il ricorso continuo a test porterà all’ottimizzazione della campagna e al giusto equilibrio tra profilazione e facilità di acquisizione.
- Qualificazione: ogni lead deve essere qualificato secondo la tipologia e l’interesse del prospect. La qualificazione è importante per decidere il funnel che la lead deve intraprendere. Alcune lead possono trovarsi in una fase “informativa” altre più vicine alla fase della “conclusione” e pronte ad essere inviata direttamente ai reparti vendite.
La definizione esatta dello stato della lead ne determina il trattamento quindi la qualificazione è molto importante per procedere al processo di nurturing.
- Nurturing: dopo la qualificazione vanno intraprese tutte quelle azioni per portare la lead alla fase conclusiva. Bisogna programmare azioni utili a coinvolgere l’utente in base allo stato in cui si trova. Lo scopo del nurturing è portare l’utente, tramite step programmati a diventare un cliente.
Ogni azione va studiata attentamente, vanno utilizzati i canali adatti per ogni singola azione, dalla mail al sms o in alcuni casi anche un contatto telefonico, ma tutto deve essere programmato e seguire flussi prestabiliti.
IL CRM
La gestione delle lead diventa più complessa con l’aumentare dei volumi e superati certi numeri diventa fondamentale l’utilizzo di strumenti informatici per automatizzare i flussi.
L’utilizzo di un buon CRM – Customer relationship management è lo strumento migliore per la gestione di clienti potenziali; esso permette di monitorare l’avanzamento della qualificazione della lead, di segnalare le lead da contattare, di avere uno storico delle azioni fatte dal prospect e delle attività poste in essere.
Lo scopo principe di un CRM è la semplificazione e registrazione della gestione del prospect, dalla sua acquisizione, al trattamento per arrivare alla sua qualificazione in modo da trasformare un potenziale cliente in un cliente effettivo.
Tuttavia se lo strumento informatico è fondamentale per automatizzare, solo l’esperienza e un profondo studio dei processi può definire le “azioni” da intraprendere.
Negli anni abbiamo affiancato diverse realtà nell’ottimizzazione del processo di lead management accumulando sufficiente esperienza per poter definire una strategia di successo.
La definizione delle azioni da mettere in essere si basa su un approfondito studio dei processi e su una verifica costante dei risultati, i risultati di ogni azione devono essere misurati e confrontati in modo da ottimizzare i flussi nell’arco del tempo.
Sei sicuro che stai gestendo nel modo migliore le tue lead?
Contattaci per scoprire cosa può essere migliorato.
Commenti recenti